К трудному разговору не всегда удаётся подготовиться. Родитель заходит в кабинет после шестого урока. Ученик при всём классе говорит «не буду». Коллега ловит в коридоре с просьбой, на которую нет времени. Первые реплики приходится подбирать на ходу, и потом их трудно взять обратно.

Эта игра — час практики вместо доклада о бесконфликтном общении. Педагоги садятся тройками и по очереди проигрывают короткие вымышленные ситуации: один тренируется, второй играет собеседника, третий наблюдает и записывает реплики. На разговор отводится семь минут. За это время нужно не победить в споре, а выяснить, что произошло, чем недоволен собеседник и что можно сделать дальше.

Полные тексты всех карточек и бланки — в приложениях в Word.

Паспорт игры

Параметр Значение
Формат Деловая игра в тройках: тот, кто тренируется, собеседник, наблюдатель
Продолжительность 60 минут, три раунда. Варианты: 40 минут (два раунда) и 90 минут (четыре раунда)
Участники Педагогический коллектив или методическое объединение, от 6 до 36 человек. Расчёт — на 30
Кто проводит Ведущий и помощник. Ведущий — заместитель директора, педагог-психолог или руководитель МО
Помещение Столы или другие поверхности для письма; 10 групп по 3 стула, между группами около двух метров
Подготовка Неделя: сбор запросов, выбор и проверка карточек, печать, контрольный прогон
Затраты 142 листа А4 для ситуаций 1–3, 33 ручки, стикеры, колокольчик
Что получают участники Каждый желающий получает возможность попробовать активную роль и получить обратную связь. В стандартных тройках за три раунда участники проходят все три роли. У коллектива — фразы для повторной пробы

Чему учит игра

Четыре шага пишут на доске, чтобы они были видны из-за любого стола:

Уточнить → Выслушать → Обозначить → Договориться

Четыре шага — ориентир, а не обязательная последовательность реплик. За семь минут нужно уточнить обстоятельства и предложить выполнимое продолжение. По возможности стороны договариваются. Если согласия нет, участник обозначает, что сделает в пределах своих полномочий и какой вопрос остался нерешённым. Отсутствие договорённости само по себе не означает неудачную попытку. Спокойствие собеседника — тоже не оценка работы.

Важно не выдавать предположения за факты и признать собственную ошибку, если она установлена. Признать можно факт, чувство собеседника, а иногда и часть претензии: она может быть обоснованной. Это не означает согласия со всем обвинением.

Где игра заканчивается

Игра тренирует устный разговор. Она не заменяет процедур, которые в школе установлены.

Обращения. Устная беседа не заменяет рассмотрение поступившего обращения. Государственные и муниципальные школы при рассмотрении обращений в сфере своих публично значимых функций соблюдают требования Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ. По общему правилу срок составляет 30 дней со дня регистрации. Если для обращения федеральным законом установлен специальный порядок, применяют его. Продление срока возможно только в предусмотренных законом случаях и с уведомлением заявителя. Подробнее — «Работа с обращениями граждан» и «Жалоба родителя: алгоритм ответа».

Комиссия. По разногласиям, связанным с реализацией права на образование, участники образовательных отношений могут обратиться в школьную комиссию по урегулированию споров. Её работа регулируется статьёй 45 Закона об образовании и локальным актом школы. Обращение в комиссию не заменяет другие предусмотренные законом способы защиты. См. «Конфликт учитель–родитель: комиссия по урегулированию споров».

Отметки — по правилам текущего контроля школы: «Нормы оценивания и выставление отметок». Жалоба на работника — см. оговорку к ситуациям 6 и 6Б и разбор «Дисциплинарные взыскания для работников школы».

Кто проводит

Для 30 участников нужны двое. Ведущий даёт инструкции и следит за временем. Помощник раздаёт и собирает материалы и подходит к группе, которая подняла руку. Оба не играют в тройках.

Ведущий не обходит столы для проверки разговоров. К группе подходят по её запросу либо когда нужно остановить нарушение правил. Если ведущий непосредственно руководит участниками, помощь с разбором реплик по возможности оказывает помощник, не оценивающий их работу.

Ведущим может быть заместитель директора, педагог-психолог или руководитель МО (для игры внутри МО на 6–12 человек). Фамилий он не записывает и не комментирует, кто «справился»; психолог говорит о репликах, а не о характерах, иначе игру примут за тестирование.

Директор может открыть встречу и участвовать в отрепетированной демонстрации. На время работы в тройках он выходит. Индивидуальные листы и сведения о том, кто как отвечал, ему не передаются. Роль «строгого родителя» директору лучше не играть: обозначить границу перед «родителем»-руководителем — значит отказать начальнику, и участник либо сразу уступает, либо становится подчёркнуто жёстким. Наблюдатели в такой группе смягчают обратную связь, а участникам труднее ошибаться.

Материалы на 30 участников

Каждая из 10 троек получает три конверта: «Раунд 1», «Раунд 2», «Раунд 3». В конверте — две ролевые карточки, лист наблюдателя и материал к ситуации.

Что Сколько
Ролевые карточки 60 листов А4: по 10 карточек учителя и 10 карточек собеседника на ситуацию (приложение 2)
Материалы к ситуациям 30 листов: к ситуации 1 — учебный макет работы с критериями, к 2 — предложение и образец схемы, к 3 — фрагмент вымышленной таблицы; для других ситуаций: к 4 — карточка «Звонок», к 6 и 6Б — фрагмент обращения
Листы наблюдателя 33 листа А4: по 10 на ситуацию и 3 запасных (приложение 3)
Памятка «Правила раунда» 10 листов А4, по одной на стол, в прозрачном файле. На памятке не пишут (приложение 4)
Листки для личной записи 9 листов А4, разрезанных на четверти
Ручки 33
Карточки рассадки, номера столов, конверты 30, 10, 30 (приложение 1)
Для сбора фраз Стикеры, 2–3 маркера, лист А3 или ватман
Колокольчик или громкий таймер 1: звонок телефона в зале на 30 человек слышен плохо

Итого 142 листа без карточек рассадки и запасных экземпляров ролевых материалов. Для четвёртого раунда на десять троек дополнительно готовят 20 ролевых карточек, 10 листов наблюдателя и материалы к выбранной ситуации.

Настоящие журналы, работы детей, переписку и рабочие ноутбуки в игре не используют: всё, чего нет в материалах, показывают условно. Игру лучше проводить вместо части планового совещания, а не дополнительно.

Помещение и рассадка

Участник, который тренируется, и собеседник сидят через угол стола. Наблюдатель — сбоку, видит лицо того, кто тренируется. Между группами — около двух метров. Часть групп можно перевести в соседний кабинет, только если там будет второй ведущий со своим таймером.

Кого разводим. В первую очередь — людей с актуальным конфликтом и пары «руководитель — подчинённый», включая руководителя МО и его учителя. По возможности в одну тройку сажают людей из разных МО, но этого не обещают.

Как рассадить быстро. Ведущий выписывает участников столбиком подряд по методическим объединениям и проставляет номера столов по кругу: 1, 2 … 10, снова 1, 2 … Первые десять человек получают букву А, следующие — Б, последние — В. Затем разводит пары, которые нужно развести. Карточки «Стол 4 · Б» раздаются у входа.

Раунд Тренируется Собеседник Наблюдатель
1 А Б В
2 Б В А
3 В А Б

Перед раундом ведущий называет роль того, кто тренируется: в ситуациях 1–6 это учитель, в варианте 6Б — заместитель директора.

Число участников не делится на три. Четвёрка: в каждом раунде два наблюдателя, которые заранее делят задачи (один следит за репликами, второй — за выясненными обстоятельствами и дальнейшими действиями; на их обратную связь вместе — одна минута). Чтобы все побывали в основной роли, нужен четвёртый раунд — он есть в варианте на 90 минут. Пара: участники меняются ролями, обратную связь даёт собеседник после выхода из роли. Постоянный наблюдатель — тот, кто не хочет играть. Порядок в таких группах объясняют до первого раунда.

Подготовка

Когда Что сделать
За 7 дней Назначить дату, помещение, ведущего и помощника. Объявить коллективу. Открыть сбор запросов на тренировку
За 5–4 дня По запросам выбрать три ситуации из шести. Классы и предметы менять, только если после замены сохраняются правдоподобные обстоятельства и задача разговора. Одновременно проверить обе ролевые карточки, лист наблюдателя, материал и вводную ведущего
За 3 дня Закрыть сбор. Составить список троек. Напечатать один пробный комплект
За 2 дня Контрольный прогон полного выбранного формата: вступление, чтение, сигналы, смена ролей, заключение. Для вариантов с четвёрками и 6Б отдельно проверить распределение ролей и обратной связи. Исправить комплект и только затем тиражировать
За 1 день Пересчитать и разложить по конвертам. Колокольчик, стикеры, лист для фраз
За 20 минут Столы, конверты лицом вниз, памятки, ручки, листки, номера столов, четыре шага на доске

Объявление для коллектива.

Коллеги, в четверг, [дата], на совещании вместо докладов у нас будет 60 минут практики. Разыграем в тройках короткие трудные разговоры: с родителем, учеником, коллегой. Все ситуации вымышленные. Оценок, фото и видео не будет. Каждый может выбрать роль наблюдателя, если не хочет играть.

До [день] отметьте, пожалуйста, какой разговор вам хотелось бы потренировать: [ссылка на форму] или листок в ящике в учительской. Истории, имена и подробности писать не нужно.

Сбор запросов на тренировку. Перед первой игрой собирают не истории, а запросы. Каждый отмечает собеседника — родитель, ученик, коллега, администрация — и действие, которое даётся труднее: уточнить претензию, признать ошибку, отказать, предложить следующий шаг. Имена, цитаты из реальной переписки, классы, даты и обстоятельства конфликтов не присылают. Ведущий по запросам выбирает готовые вымышленные карточки. Электронная форма не должна собирать адрес почты и имя аккаунта. Бланк запроса, правила для авторских карточек и шаблон пустой карточки — в приложении 6.

Правила безопасности и конфиденциальности

Ведущий называет их во вступлении, они напечатаны на памятке.

  1. Только вымышленные ситуации. Не играем реальных родителей, учеников и коллег — ни по имени, ни по манере, ни по узнаваемым деталям.
  2. Полномочия родителя. Во всех родительских ситуациях для целей упражнения личность собеседника и его полномочия законного представителя установлены. При очной встрече посетитель допущен по порядку школы. Проверку документов и организацию пропуска в этой игре не разыгрывают.
  3. «Стоп-кадр» может сказать любой участник в любой момент, объяснять причину не нужно. Он останавливает разговор только в этой группе, общий таймер продолжает идти. Помощник предлагает продолжить с оставшегося времени, сменить роли или завершить упражнение. Навёрстывать пропущенное не нужно. Обратную связь по прерванному разговору дают только с согласия участников; вместо неё можно сделать личные записи.
  4. Общая пауза. Если ведущий останавливает всё занятие, он отдельно объявляет общую паузу. Небольшой сдвиг компенсируют сокращением заключительного обсуждения. Если этого недостаточно, снимают один из оставшихся раундов, а не торопят человека вернуться в роль.
  5. Запреты. Крик, оскорбления, угрозы причинить вред и нависание над собеседником запрещены. Фраза «Я обращусь к директору», предусмотренная карточкой, сама по себе не нарушение.
  6. Выход из роли. После сигнала оба участника разговора откладывают карточки и возвращаются к обсуждению от своего имени. Вставать не обязательно.
  7. Конфиденциальность. Аудио- и видеозаписи, фотографии участников и индивидуальные отчёты не ведём. Наблюдатель делает заметки для коллеги, который тренировался; после раунда передаёт лист ему. В общий материал включаем только добровольно предложенные фразы и темы, без привязки к участникам. Договариваемся не пересказывать чужие попытки за пределами тройки. Если прозвучит сообщение о реальной угрозе безопасности, не разбираем его в группе: ведущий организует передачу информации ответственным сотрудникам.
  8. Реальные случаи — после игры, один на один с ведущим.

Как устроен раунд

В каждой ситуации есть участник, который тренируется, его собеседник и наблюдатель. В ситуациях 1–6 тренируется учитель; в варианте 6Б — заместитель директора. Первую реплику произносит тот, кто указан в карточке: в ситуациях 1–6 начинает собеседник, в 6Б — участник в роли заместителя. Обратная связь относится к действиям того, кто тренировался. Он первым рассказывает о своей попытке, последним повторяет выбранную реплику и забирает лист наблюдателя.

Все группы одновременно играют одну ситуацию. Раунд — 13 минут; общих обсуждений между раундами нет, итоги переносятся в заключение.

Минута раунда Что происходит Команда ведущего
0:00–2:00 Открыть конверт, распределить и прочитать карточки. Сюда же входит вступительная фраза ведущего к ситуации «Раунд … Откройте конверт»
2:00–9:00 Разговор. В 7:00 — «Осталось две минуты» Один удар колокольчика
9:00–9:30 Остановить разговор, отложить карточки, выйти из ролей Два удара, «Стоп»
9:30–10:00 Тот, кто тренировался: что пытался выяснить и где остановился «Говорит тот, кто тренировался»
10:00–11:00 Собеседник: кратко раскрывает основную скрытую вводную и называет одну реплику, на которую отреагировал «Собеседник»
11:00–12:00 Наблюдатель: одна-две точные цитаты с тем, что произошло после, и один вариант замены «Наблюдатель»
12:00–12:30 Тот, кто тренировался, произносит выбранную реплику иначе. Новый диалог не начинают «Повторите выбранную реплику»
12:30–13:00 Передать лист, сменить роли, приготовить следующий конверт «Передайте лист, меняем роли»

Команды входят в указанные интервалы, развёрнутых пояснений между ними нет.

Собеседнику. Сведения в закрытой части карточки не нужно сообщать в первой реплике. Раскрывайте их, когда вопрос подходит по смыслу, в том числе на открытый вопрос. Не добавляйте новых событий, обвинений, полномочий и обещаний, якобы данных раньше. Дальнейшие действия можно предлагать и согласовывать в пределах возможностей, указанных в карточке. О неизвестных фактах отвечайте: «Не знаю» или «Нужно уточнить». Если предложение вам понятно и подходит, можно согласиться сразу; специально затягивать разговор не нужно. Можно стать спокойнее и при этом не согласиться.

Если к третьей минуте разговор повторяется по кругу, сообщите один основной скрытый факт без дополнительного вопроса и отметьте это в обратной связи. Если разговор содержательно завершён, не придумывайте новую претензию ради семи минут: сделайте личные заметки и дождитесь сигнала.

Наблюдателю. Молчите до сигнала. Подсказку даёте, только если о ней попросили, один раз за раунд и только по прозвучавшему разговору; закрытые сведения собеседника не сообщаете.

Ход игры: вариант на 60 минут

Сетка: 12 минут — вступление и демонстрация, 39 минут — три раунда, 9 минут — заключение. Для 60 минут берите ситуации 1, 2 и 3 или замените любую на 4, 5 или 6 по результатам сбора запросов.

0:00–0:03. Открытие

Если игру открывает директор:

Директор: Коллеги, я попросил [имя и отчество] провести этот час вместо обычного совещания. Трудные разговоры бывают у каждого из нас, а готовиться к ним некогда. Сразу скажу: это не проверка. Мне не будут передавать, кто как отвечал, и на время работы в тройках я выйду.

Ведущий: Коллеги, каждый из нас попадал в разговор, к которому не успел подготовиться. Мама в дверях после шестого урока. Ученик, который при всём классе говорит «не буду». Коллега с просьбой, на которую нет времени. За семь минут мы не обязаны уладить весь конфликт. Сейчас тренируем начало разговора: выяснить, что произошло, чем недоволен собеседник и что можно сделать дальше. (Показывает на доску.) Четыре шага — ориентир, а не обязательный порядок реплик. Если договориться не удалось, но понятно, что вы сделаете и какой вопрос остался открытым, — это тоже результат.

Правила. Все ситуации вымышленные: не играем реальных людей ни по имени, ни по манере. Аудио- и видеозаписей, фото и отчётов нет; лист наблюдателя забирает тот, кто тренировался. «Стоп-кадр» может сказать любой в любой момент, объяснять не нужно. Тем, кто играет собеседника: держитесь условий карточки. Не добавляйте крик и новые обвинения.

0:03–0:08. Демонстрация: два начала одного разговора

Ведущий или директор играет учительницу, помощник — маму. Этой ситуации нет среди карточек.

Ведущий: Мама пришла, потому что в электронном журнале у сына «н», а он, по её словам, был в школе. Сыграем начало два раза.

Первый вариант

Мама: Здравствуйте. Объясните, почему у Саши во вторник прогул? Он был в школе!

Учительница: Если в журнале «н», значит, его не было. Я отмечаю всех в начале урока.

Мама: Он был! Вы что, не видите, кто у вас сидит?

Учительница: У меня двадцать восемь человек. Я не могу следить за каждым.

Мама: Вот именно. Не можете.

Ведущий (залу): Стоп. Учительница объяснила, как обычно отмечает отсутствующих, но не проверила, что произошло в этот вторник. Мама тоже пока не рассказала, когда именно Саша пришёл. Ещё раз.

Второй вариант

Мама: Здравствуйте. Объясните, почему у Саши во вторник прогул? Он был в школе!

Учительница: Давайте разберёмся. Какой вторник, какой урок?

Мама: Пятнадцатое, второй. Ваш.

Учительница: (Условно: «Смотрю журнал».) В журнале действительно стоит «н». А Саша пришёл к началу урока?

Мама: Он был у зубного, пришёл минут через двадцать. Но пришёл же!

Учительница: Проверю время прихода Саши и свою запись. Сегодня до шестнадцати сообщу результат. Если запись ошибочная, исправлю.

Мама: Хорошо. Жду.

Ведущий (залу): Стоп. Теперь понятно, какой факт нужно проверить и когда мама получит ответ. Учительница не стала заранее утверждать ни что ребёнка не было, ни что сама ошиблась.

0:08–0:12. Роли, сигналы, обратная связь

Инструкцию об обратной связи ведущий даёт до первого раунда: потом на неё не будет времени. Первый раунд не начинают, пока участники не понимают, кто говорит после остановки и кому передают лист.

Ведущий: На карточках рассадки — номер стола и буква. Таблица ролей на памятке. В первом раунде А тренируется, Б — собеседник, В — наблюдатель. Сегодня тот, кто тренируется, играет учителя.

Раунд — тринадцать минут. Две минуты — открыть конверт и прочитать карточки. Один удар колокольчика — собеседник начинает. В седьмую минуту раунда я скажу «Осталось две минуты», ещё через две — два удара и «Стоп». Карточки откладываем. После сигнала обсуждаем разговор от своего имени, не продолжаем спор персонажей.

Дальше я буду называть, кто говорит. «Говорит тот, кто тренировался» — полминуты: что пытались выяснить и где остановились. «Собеседник» — минута: главное из скрытой части карточки и одна реплика, на которую вы отреагировали. «Наблюдатель» — минута: одна-две точные цитаты, что было после, и один вариант замены. «Повторите выбранную реплику» — полминуты, новый разговор не начинаем. «Передайте лист, меняем роли».

Собеседникам: правила раскрытия скрытого — в шапке вашей карточки. Если нужна помощь, поднимите руку — подойдёт помощник. Вопросы есть?

0:12–0:51. Три раунда

Вступительная фраза к ситуации входит в её двухминутный подготовительный блок.

Раунд 1 (0:12–0:25). Ведущий: Раунд первый. Мама семиклассника пришла после уроков из-за отметки. Откройте конверт «Раунд 1». На столе — учебный макет работы с критериями.

Раунд 2 (0:25–0:38). Ведущий: Тренируется Б, собеседник — В, наблюдатель — А. Урок в восьмом классе, ученик при всех отказывается работать. Первая реакция — у парты, полминуты. После слов «После урока» оставшийся урок условно пропускаем, таймер не перезапускаем.

Раунд 3 (0:38–0:51). Ведущий: Тренируется В, собеседник — А, наблюдатель — Б. Коллега просит сделать его работу. На столе — фрагмент таблицы.

Во время раундов ведущий следит за временем и подаёт команды. Столы он не обходит.

0:51–1:00. Заключение

0:51–0:53. Фразы от групп. Ведущий: Каждая группа выберите одну-две фразы, которые стоит попробовать ещё раз, — свои или услышанные. Напишите каждую на стикер, без имён и без ситуации. Заполнять все разделы не нужно. (Помощник собирает стикеры.)

0:53–0:58. Разбор. Ведущий читает несколько стикеров вслух и выбирает два вопроса только по тем ситуациям, которые разыгрывали. Отвечают по желанию.

  • «Кто готов назвать одну договорённость, которую удалось сделать конкретнее? Можно пропустить вопрос».
  • Ситуация 1: «Какой вопрос помог понять, что беспокоит маму Кирилла, кроме отметки?»
  • Ситуация 2: «Какая реплика помогла Денису сказать, что ему мешает?» Здесь же уместно замечание: «Отметки об отсутствии подсказали, что стоит уточнить. Но сами по себе они не объясняют отказ Дениса».
  • Ситуация 3: «Какие варианты ответа на просьбу сделать всю таблицу вы попробовали? Назовите только реплику».

0:58–1:00. Личная запись и завершение. Ведущий: На листке для себя запишите одну фразу, которую попробуете в ближайшем трудном разговоре. Показывать не нужно. Спасибо. Чужие попытки за пределами тройки не пересказываем. Фразы, которые вы предложили, через два дня будут в [методической копилке].

Вариант на 90 минут

Четвёртую ситуацию ведущий определяет заранее, каждая группа получает один дополнительный комплект.

Время Что происходит
0:00–0:14 Открытие, демонстрация, инструкция — спокойнее. После второй сцены вопрос залу: «Что бы вы сказали после слов „он был у зубного“?»
0:14–0:53 Три раунда
0:53–0:57 Перерыв
0:57–1:10 Раунд 4. Основная роль — добровольно; жребий только среди согласившихся. В четвёрке её сначала предлагают участнику, который ещё не был в основной роли; он может отказаться, и только тогда роль предлагают остальным. Согласившихся нет — группа вслух разбирает карточку
1:10–1:20 Повторная проба — только разговоры из сегодняшних карточек. 1 минута — выбрать эпизоды и порядок. 8 минут — попытки: в четвёрках четыре очереди по две минуты, в тройках три очереди и две минуты на личную запись. 1 минута — один добровольный комментарий для всего зала
1:20–1:30 Заключение: фразы от групп, разбор, личная запись

Вариант на 40 минут

Два раунда. Заранее предупредите: не каждый побудет в основной роли. На следующей встрече первыми практикуются те, кто сегодня был собеседником и наблюдателем.

Время Что происходит
0:00–0:03 Задача и правила безопасности
0:03–0:05 Второй вариант демонстрации с коротким комментарием
0:05–0:08 Распределение ролей, сигналы и порядок обратной связи. Раунд не начинают, пока участники не понимают, кто говорит после остановки и кому передают лист
0:08–0:21 Раунд 1
0:21–0:34 Раунд 2
0:34–0:38 Разбор двух-трёх фраз
0:38–0:40 Личная запись и резерв

Обратная связь наблюдателя

Пример: «Вы спросили: „Вы саму работу видели?“ Мама ответила, что знает о ней только со слов сына. Можно попробовать другое начало: „Давайте посмотрим работу вместе“».

Наблюдатель описывает последовательность событий, но не приписывает собеседнику мотивы. Тот, кто играл собеседника, может уточнить, на что отреагировал и что делал по условиям карточки.

Так не говорим Так говорим
Ты была неуверенной Ты три раза начала со слов «ну, я не знаю». После третьего мама заговорила громче
Надо быть жёстче Ты согласилась заполнить всю таблицу на второй минуте, до вопроса, что уже готово
Ученику было всё равно После «Все делают, а ты особенный?» Денис отвернулся и больше не отвечал

В ситуации 3 отказ без предложения другой помощи сам по себе не ошибка. Учитель может предложить пятнадцать минут, но не обязан брать всю задачу. Разочарование коллеги не означает, что отказ был неправильным.

Карточки ситуаций

Ниже ситуация 1 — полностью, как образец; остальные — коротко. Полные тексты всех комплектов, общие правила для собеседника и материалы — в приложении 2.

Ситуация 1. «Вы специально занижаете отметки» — образец

Карточка учителя

Ситуация. Вы — учитель математики, ведёте алгебру в 7 «Б». Вторник, 15:10. В кабинет без предупреждения заходит мама Кирилла Соколова.

Что вы знаете.

  • В прошлый четверг была контрольная «Линейная функция», пять задач. На столе — учебный макет работы Кирилла с критериями.
  • Задачи 1–3 решены верно. В задаче 4 верный ответ, но нет решения. Задачу 5 Кирилл не начинал.
  • Критерии объявлены за неделю и вклеены в тетради: задача засчитывается, если есть решение. Три задачи — «3», четыре — «4», пять — «5».
  • За сентябрь у Кирилла: 4, 3, 3, 3.
  • Кирилл дважды за две недели не сдал домашнюю работу. Во второй раз вы при классе сказали: «Кирилл, опять пусто?»

Что вы можете. Показать, какие задания зачтены и почему. Если при разборе обнаружится ошибка в оценивании, исправить её. Предложить консультацию как помощь в разборе ошибок, а не как обещание повысить отметку: по четвергам с 14:40 до 15:20; прийти ли Кириллу, нужно согласовать. Условия повторной работы, если она предусмотрена в школе, обсуждаются отдельно.

Чего вы не делаете. Не обсуждаете отметки других учеников.

Ваша задача на 7 минут. Понять, что именно беспокоит маму. Показать, какие задания зачтены и как из этого получилась отметка. Предложить выполнимое продолжение и по возможности договориться о нём.

Карточка собеседника: мама Кирилла, Елена Викторовна

Кто вы. Мама семиклассника Кирилла. Через 15 минут вам забирать младшую дочь из детского сада. Вчера Кирилл сказал: «Она всё равно поставит мне тройку, хоть что делай» — и не сел за алгебру. Контрольную вы не видели, сын сказал, что решил «почти всё». Ещё он рассказал, что учительница при всём классе сказала ему: «Кирилл, опять пусто?» — и ему было неприятно.

Первая фраза. «Здравствуйте. Я мама Кирилла Соколова. Скажите прямо: почему мой сын у вас постоянно получает ниже, чем заслуживает? Вы специально занижаете ему отметки?»

Как держаться. Взволнованно, говорите быстро. Стоите, пока не предложат сесть. Пару раз смотрите на часы.

Что у вас на самом деле. Вы хотите понять, соответствует ли отметка работе сына. Готовы выслушать объяснение критериев, но даже после этого вас продолжает беспокоить, что Кирилл перестал заниматься: две недели не открывает алгебру. Если разговор касается его отношения к урокам, расскажите и о замечании при классе.

Что может помочь разговору. Учитель спрашивает, о какой работе речь, и показывает её. Показывает, какие задания зачтены и как из этого получилась отметка. Признаёт неудачную реплику и не перекладывает ответственность за неё на ребёнка. Предлагает понятное продолжение.

Что может помешать. «У меня все отметки объективные» — без показа работы. Сравнение с другими детьми. Слова о характере сына: «ленится», «невнимательный».

Проверка границы. Вопрос об отметке другого ученика задайте один раз, если эта тема ещё не обсуждалась: «А у Миши Петрова что за эту контрольную? Они вместе готовились». Если отказ непонятен, можно уточнить: «Почему вы не можете сказать?» После понятного объяснения не требуйте раскрыть отметку повторно. Один раз можно сказать: «Я пойду к директору».

Наблюдателю: ориентиры

Скрыто: маму беспокоит не только отметка, но и то, что Кирилл перестал заниматься; сын обижен на замечание при классе. Ориентиры: показал, какие задания зачтены и как из этого получилась отметка; не назвал отметку другого ученика; обсудил замечание при классе.

Остальные ситуации коротко

Ситуация Что знает учитель Первая фраза собеседника Что скрыто Что может помочь разговору
2. «Я это делать не буду». Русский язык, 8 «А» Денис обычно работает на «4»; на прошлой неделе у него две отметки об отсутствии на уроках по этой теме; рядом сидит сильная ученица. Первая реакция — у парты, 30–40 секунд, затем можно «После урока» «Я это делать не буду». На «почему»: «Бессмысленно. Где мне эти схемы пригодятся?» Болел, пропустил тему, не понимает, с чего начать; признаться при соседке стыдно Учитель говорит тихо, не нависает, не спорит о пользе схем, предлагает одно предложение и проверяет, понятен ли шаг
3. «Сделай за меня, у тебя быстрее». Коллега, в школе второй месяц У вас консультация в 15:00 и 26 работ на проверку; можете дать 15 минут, всю таблицу — нет «Выручите, заполните за меня таблицу. У вас это минут десять, а я в этих таблицах ничего не понимаю» Баллы внесены, непонятны только формулы в трёх столбцах; обещавшая помочь коллега заболела; к заместителю идти неловко Вопрос, что уже готово; помощь с ограничением по времени или спокойный отказ; никаких упрёков
4. Сообщение в 23:40. Классный руководитель 5 «А» Звонок в 15:00 согласован утром; тогда же мама сообщила, что проверять уроки начали около 21:30, что было до этого — неизвестно. В первую минуту — ответ в общий чат «Ваш ответ в чате я прочитала. Но что нам делать сегодня? Вероника вчера опять сидела до ночи» Вероника с 17:00 сидела одна и плакала над английскими словами; мама работает до 21:00 и приняла молчание за пренебрежение Нет упрёка за время сообщения; вопрос, что было вчера; понятно, когда учитель отвечает; названо, что он сделает и когда сообщит
5. «Пересадите её сегодня же». 3 «В», пятница, дети ушли Соню посадили рядом с Ярославом в расчёте, что он будет меньше отвлекаться; мама в августе говорила о зрении; свободные места есть; для наблюдения на переменах можно привлечь коллегу «Пересадите её от этого Ярослава. Сегодня же. Иначе я иду к директору» Ярослав забирает ручки и дразнит «очкариком»; Соня стесняется очков и плохо видит доску; боится, что Ярослав поймёт, кто пожаловался Вопрос, что рассказала Соня; меры против насмешек, а не только пересадка; план на понедельник и время звонка. Проверка границы: папа просит телефон другой семьи
6. Разговор о жалобе. Учитель истории у заместителя директора Сказала ученику «хватит бездельничать» и пересадила; из класса не удаляла; с мамой не говорила «Поступило обращение от мамы Артёма Лебедева. Пишет, что вы выгнали сына с урока и оскорбили его. Как это понимать?» Заместителю нужны версия учителя и вопросы для проверки, а не признание вины; «до среды» — внутренний срок подготовки сведений Учитель просит показать, что написано; рассказывает по порядку; сам называет своё слово; предлагает, как поговорить с Артёмом и мамой

Ситуация 5. Дети уже ушли, пересадить «сегодня» нельзя; пересадка и насмешки — две разные задачи. Учитель обсуждает опасение отца, что после обращения Соню начнут дразнить сильнее, и не обещает, что Ярослав не догадается, кто рассказал. В условиях карточки нет основания передавать отцу контактные данные другой семьи: учитель обсуждает обстоятельства происшествия и свои действия, а не семейную жизнь другого ребёнка. Образец реплик:

«Соня не должна следить за тем, как работает сосед. Рассадку я изменю, в понедельник до уроков проверю, хорошо ли ей видно доску. Я не буду объявлять перед классом, кто ко мне обратился, и не стану устраивать детям совместное выяснение отношений. Но обещать, что Ярослав сам не догадается, я не могу. С ним я поговорю отдельно — о том, что нельзя забирать вещи и дразнить. В понедельник прослежу, что происходит после пересадки, и отдельно спрошу Соню, как прошёл день. Если понадобится помощь на переменах, заранее договорюсь с коллегой. Давайте сейчас выберем время нашего звонка в понедельник».

«О том, что произошло с Соней и что я буду делать, мы поговорим подробно. Личные сведения другой семьи и их телефон я вам не передам. С родителями Ярослава школа свяжется отдельно».

Ситуация 4. В первую минуту учитель пишет и читает вслух ответ в общий чат. Для целей упражнения сообщение считается отправленным, мама его прочитала. Затем начинается согласованный телефонный разговор. Образец ответа в чат: «Вижу вопрос об объёме домашних заданий. Обсужу его с учителями и сообщу, когда смогу дать общий ответ. Ситуации отдельных детей обсудим лично». Начало звонка: «Расскажите, что вчера оказалось самым трудным и когда Вероника начала делать уроки». Следующий шаг: «Сегодня обращусь к учителю английского. До семнадцати напишу вам, что удалось выяснить. Если ответа к этому времени ещё не будет, всё равно сообщу, на каком мы этапе». Правила связи учитель называет по своему расписанию из карточки, а не универсальным «с восьми до пяти».

Ситуации 6 и 6Б: разговор о жалобе

В ситуации 6 тренируется учитель; роль заместителя директора играет коллега по карточке, а не реальный заместитель. Резкая первая реплика заместителя в ситуации 6 — условие трудного разговора, а не образец административной беседы. В варианте 6Б для административной команды тренируется заместитель: он начинает разговор и сам выбирает начало, а учителя играет коллега. Учителю предъявляют ту часть обращения, которая относится к его действиям: для игры это отдельный листок. В вымышленном обращении мама просит «принять меры» и чтобы учитель извинился перед сыном при классе.

Учебная рамка. Для целей этого упражнения проводится первичная устная беседа. Письменное объяснение в порядке статьи 193 ТК РФ сейчас не истребуется. Заместитель собирает версию учителя и определяет вопросы для проверки. Решение о дисциплинарном взыскании не принято: заместитель не обещает ни наказания, ни отсутствия последствий и объясняет, какие сведения нужны и кто определит дальнейшие действия. Внутренний срок «до среды» не сокращает сроки, которые необходимо соблюдать при последующих процедурах, и это не срок ответа заявителю.

Задача 6Б — получить версию учителя и перечень вопросов для проверки, а не окончательную картину. Учитель в 6Б опасается, что выводы сделаны до разговора с ним. Примеры реплик:

Заместитель: «Я пока не разобралась в обстоятельствах и хочу сначала услышать вашу версию. Покажу, какие обстоятельства указаны в обращении, затем обсудим, что нужно проверить и какие будут следующие действия».

Учитель: «Что мне писать — объяснительную?»

Заместитель: «Сейчас я прошу устно рассказать, что произошло. Письменное объяснение в рамках дисциплинарной процедуры на этой встрече не запрашиваю. Если такой запрос последует, вам сообщат, по каким обстоятельствам нужно дать объяснение».

Учитель: «Слово „бездельничать“ я сказала. Считаю эту реплику неудачной и готова поговорить об этом с Артёмом. Из класса я его не удаляла. Давайте отдельно обсудим, как исправить ситуацию, не ставя его в неловкое положение перед одноклассниками».

Учитель: «А если мама пойдёт дальше, вы меня защитите?»

Заместитель: «Я выслушаю вашу версию и проверю обстоятельства. Обещать заранее определённый результат не буду. Но делать вывод только по одной жалобе тоже не стану».

Методическая оговорка. Различайте предварительную беседу и запрос письменного объяснения в дисциплинарной процедуре. Для второго случая соблюдают статью 193 ТК РФ: на объяснение работнику дают два рабочих дня. Нельзя обходить эту процедуру, переименовав объяснение в «короткое описание событий». Упражнение показывает только разговор с работником и не воспроизводит весь порядок рассмотрения обращения. Если заявлено требование о дисциплинарном взыскании, учитывают также пункт 1 части 1 статьи 45 Закона об образовании. Форму привлечения обучающегося и родителя к рассмотрению определяют отдельно; устраивать совместное выяснение отношений в задачи игры не входит.

Лист наблюдателя

Не протокол, а одна-две точные реплики того, кто тренируется, и что произошло после каждой. Лучше одна точно записанная реплика, чем две восстановленные приблизительно. Далее — какие обстоятельства выяснили и чем закончился разговор: договорились / предложение осталось без согласия / договорённость в этом эпизоде не требовалась.

Скрытая часть нужна наблюдателю для понимания ситуации, а не для проверки, угадал ли участник авторский вопрос; отмечают, как сведения появились: после вопроса / собеседник сообщил сам / не прозвучали. Ориентиров не больше трёх, шкала «да · частично · нет · не потребовалось»: «частично» — действие начато, но осталась существенная неопределённость, её коротко указывают. На листе 6Б наблюдают за действиями заместителя; реплики учителя записывают, только когда без них непонятно, что происходило в ответ.

Фразы для повторной пробы

Фразы собирают в заключении: каждая группа предлагает одну-две, помощник собирает, ведущий читает несколько. Заполнять все разделы не обязательно. Через два дня ведущий переносит фразы в бланк (приложение 5) в формулировках участников. Это не гарантированно действующие приёмы, а варианты, которые стоит попробовать ещё раз своими словами. Так может выглядеть банк после игры по всем шести ситуациям.

Начать

  1. «Здравствуйте. Проходите, садитесь. Расскажите, что случилось».
  2. «Я вас слушаю. У меня есть двадцать минут, давайте за это время разберёмся с главным».
  3. «Расскажите, что вас сейчас больше всего беспокоит».
  4. (ученику, тихо у парты) «Денис, что мешает начать? Покажи, на каком месте остановился».

Уточнить

  1. «О какой работе идёт речь — о контрольной в четверг?»
  2. «Что именно сказал сын? Какими словами?»
  3. «Расскажите, что вы видели сами и что узнали от Сони».
  4. «Вас беспокоит и отметка, и то, что Кирилл перестал заниматься. Я правильно поняла?»
  5. «Что у вас уже готово? Покажите, на каком месте застряли».

Признать

  1. «Сообщение я прочитала утром. Давайте разберёмся, что произошло».
  2. «С контрольной давайте разберёмся по работе. А фраза „опять пусто?“ при классе была неудачной. Про несданную работу я могла поговорить с Кириллом отдельно».
  3. «Слово „бездельничать“ я сказала. Считаю эту реплику неудачной».
  4. «Я об этом не знала. Хорошо, что вы сказали».

Взять паузу

  1. «В журнале действительно стоит „н“. Проверю время прихода Саши и свою запись. Сегодня до шестнадцати сообщу результат».
  2. «Сейчас точно не отвечу. Свяжусь с учителем английского сегодня и сообщу вам, что удалось выяснить».
  3. (ученику) «Продолжим после урока. Сейчас я вернусь к классу».

Обозначить границу

  1. «Давайте посмотрим работу и критерии. Если обнаружится ошибка в оценивании, я её исправлю».
  2. «Об отметках других детей я говорить не могу. Так же я не обсуждаю вашего сына с другими родителями».
  3. «Всю таблицу сегодня не возьму. Могу пятнадцать минут показать, как записать формулы».
  4. «На сообщения я отвечаю в будни с половины третьего до пяти, в четверг — после половины шестого».
  5. «Я готова обсуждать, что произошло, но без крика. Давайте сделаем короткую паузу и продолжим».
  6. «О том, что произошло с Соней и что я буду делать, мы поговорим подробно. Личные сведения другой семьи и их телефон я вам не передам. С родителями Ярослава школа свяжется отдельно».

Договориться

  1. «В четверг с 14:40 до 15:20 у меня консультация. Предложу Кириллу прийти и разобрать ошибки. Обсудите с ним, подходит ли это время; затем подтвердим договорённость».
  2. «Я в понедельник до уроков поговорю с Соней и проверю, хорошо ли ей видно доску. Сможете ли вы вечером спросить её, как прошёл день?»
  3. «Давайте проверим, одинаково ли мы поняли, что будет дальше».

Закончить

  1. «Спасибо, что рассказали. Я уточню обстоятельства и сообщу результат».
  2. «Не во всём мы согласились. Но про четверг договорились».
  3. «Если после консультации вопросы останутся, я скажу, как связаться с заместителем директора».

В приложении 5 рядом с банком — таблица фраз, после которых собеседник по карточке может повторить претензию: «У меня все отметки объективные», «Остальные же справились», «Это не ко мне».

Если что-то пошло не так

Ситуация Что делать
Педагог отказывается играть Не уговаривать при всех и не спрашивать почему: «Хорошо. Будьте наблюдателем во всех раундах»
Собеседник переигрывает Помощник подходит и тихо говорит: «Говорите тише и дайте коллеге закончить ответ. Новых претензий не добавляйте»
Собеседник сдаётся на первой минуте Напомнить: «Можно стать спокойнее, но соглашаться не обязательно»
Спор о реальном случае «Похоже, у вас был такой разговор. Давайте вернёмся к карточке, а о вашем случае поговорим после встречи»
Изображают узнаваемого человека Остановить сразу: «Играем по карточке, без узнаваемых людей»
Кто-то обиделся Помощник негромко предлагает: «Хотите ненадолго выйти или остаться здесь без роли?» Разговор в стороне и последующий контакт — по согласию участника. Объяснения причины не требуют
Ситуация задела личное «Стоп-кадр». Ведущий может предложить отдельный разговор с психологом; участник сам решает
Прозвучало сообщение о реальной угрозе безопасности Не разбирать в группе. Ведущий организует передачу информации ответственным сотрудникам
Обсуждают личности «Говорим о репликах, не о людях. Какая реплика прозвучала резко?»
Есть только 20–25 минут Не проводить игру наспех: показать демонстрацию, разобрать её с залом, раздать пример банка, игру назначить на другую дату

Как закрепить результат

Фразы — в методическую копилку за два дня. Ведущий переносит фразы в бланк и кладёт туда, где их найдут: папка на общем диске, распечатка в учительской.

Записка директору. В неё попадают только организационные вопросы, которые участники отдельно предложили проверить. Например: в школе нет договорённости, когда учителя отвечают на сообщения родителей. Условия вымышленных карточек не считаются сведениями о коллективе. Если вопрос требует общего решения, его можно вынести на педсовет — см. «Педсовет, который заканчивается решением».

Через месяц — 15 минут на совещании «Что сработало». Желающие рассказывают о собственном действии: что попробовали сказать или сделать иначе. Можно не приводить пример и не объяснять почему. Подробности чужих историй, действующие обращения и узнаваемые эпизоды не обсуждают. Две минуты — вступление, шесть — разговор в парах, пять — несколько примеров для всего зала и новые фразы в копилку, две — какие разговоры потренировать в следующий раз.

Не требуйте отчётов об использовании фраз и не включайте игру в показатели работы педагога — почему, разобрано в материале «Методическая работа без мероприятий для отчёта».

Короткие варианты

Методическое объединение, 6–12 человек, 45–60 минут. Ведёт руководитель МО. Карточки под МО: классным руководителям — 4 и 5, учителям основной школы — 1 и 2. Для начальной школы ситуацию 2 нужно переписать: другой предмет, возраст и слова ученика.

Административная команда, 45 минут. Ситуации 6Б и 1: в ситуации 1 заместители играют учителя. Директор не наблюдает разговоры подчинённых: он может открыть встречу и на время работы в тройках выходит.

Молодые специалисты, 60 минут. Ситуации 1, 2 и 4. В заключении вместо сбора — пример банка с вопросом: «Какие три фразы вы бы сказали своими словами?»

Приложения для печати

Все материалы — в Word, их можно поправить под свою школу.

Письменные ответы родителям на обращения и жалобы — в продукте «Готовые ответы родителям».